电力大客户综合价值评估及应用的思考



       随着电力体制改革的深化,电网企业明确坚持以客户为中心的发展道路。电力大客户作为电力企业获取经济利润的重要来源,对电力企业的整体发展具有重要的影响,因此,做好电力大客户,尤其是优质电力大客户的服务和管理工作,对于电力市场化改革具有重要的意义。如何围绕大客户的特征和要求进行客户价值综合评估,面向不同层级客户提供差异化的服务,实现服务资源向优质大客户倾斜,进一步提升优质大客户的服务满意度和服务资源利用率。

一、如何构建电力大客户综合价值评级

       电力大客户综合价值评估,主要基于电力大客户的经济价值、发展潜力、信用价值等维度信息,利用AHP的综合评价法,实现电力大客户综合价值分级。

       (一)指标体系构建

       综合考虑电力企业的营销业务特征以及指标选取的6大原则(系统性原则、相对独立原则、导向性原则、可比性和可测性原则、定性与定量相结合的原则、突出重点的原则),分别构建经济价值、发展潜力、信用价值维度的指标体系。

       针对经济价值维度,主要选取年用电量、平均电价和合同容量等指标。

       针对发展潜力,主要选择年用电增长率和行业用电增长率等指标。

       针对信用价值,主要选择信用水平指标。其中信用水平主要基于客户信息质量、交费行为、用电行为等信息,利用层次分析法模型综合得到。


       (二)权重生成

       变量的权重利用AHP层次分析法综合得到,主要分为3步:

       1、构建经济价值、发展潜力和信用价值维度的重要性判断矩阵;

       2、构建经济价值维度下的年用电量、平均电价和合同容量指标以及发展潜力维度下的年用电增长率和行业用电增长率指标的重要性矩阵;

       3、综合各维度以及各维度下的各指标的重要性判断矩阵,综合得到评级模型的指标权重。

       (三)价值分级

        结合模型变量的分布特征以及业务现状,将模型的输出指标进行离散化,并对每个指标区间进行打分。同时结合指标权重,对指标区间得分进行加权计算,综合得到电力大客户综合价值得分。最后根据得分分布特征和业务调研结果,确定等级阈值,实现电力大客户综合价值评级。

       二、如何应用电力大客户综合价值评级

       基于电力大客户综合价值评级结果,对不同等级客户提供差异化的服务。在服务内容上,电力企业面向电力大客户主要提供普通服务、特权服务、降成本和保安全四大类的服务。其中电力大客户等级越高,享有的服务种类和质量越高,从而提升优质大客户的服务满意度,并提升电力企业资源的有效利用率,实现电力企业和优质电力大客户双赢。